在数字经济与实体经济深度融合的“十四五”时期，金融科技已成为推动银行业转型升级的核心引擎。江南农村商业银行积极响应国家政策号召，以“线上化、智能化、集中化”为核心理念，自主研发并落地了“基于AI+的远程银行实践”项目。本文将从系统建设的技术架构、项目亮点特色、应用价值等维度，全面展现江南农村商业银行在金融科技领域的创新成果。
项目深度融合人工智能技术，构建了覆盖“语音识别（ASR）、自然语言处理（NLP）、语音合成（TTS）、虚拟数字人（STA）”的AI技术矩阵，实现全场景智能化服务。
语音交互：通过ASR与NLP技术，系统可精准识别客户语音指令，理解复杂语义，支持多轮对话；TTS技术则实现自然流畅的语音反馈，提升交互体验。在噪音环境下，系统通过定向收音麦克风与增强算法优化，语音识别准确率提升40%，确保客户在嘈杂环境中仍能流畅使用服务。
虚拟数字员工：基于3D超写实建模技术打造的“江南01号数字员工”，具备拟人化形象与表情，可独立完成业务办理、风险监控等全流程服务，替代30%人工操作。其核心技术包括以下内容。一是STA形象合成技术，采用深度学习模型对真人面部表情、唇形动作进行高精度模拟，实现音唇同步。二是多模态交互引擎，整合语音、文本、图像信息，支持客户通过手势、语音或触屏灵活操作，交互自然度接近真人服务。三是智能风控，集成人脸识别、行为分析、实时监控技术，确保交易安全。例如，系统可自动检测客户是否佩戴口罩、是否中途换人等异常行为。
统一服务平台：基于Springboot框架与Activiti6.0流程引擎，实现业务接入、支持、接出层的无缝衔接，支持450余项功能点的快速部署。
智能排队系统（AQRS）：通过智能路由算法，将客户请求精准分配至人工座席或AI数字员工，高峰期单日处理业务4万笔，平均响应时间缩短至2分钟。系统支持动态调整优先级，兼顾效率与人性化服务。
安全架构：采用RSA非对称加密、SSL传输协议及AES256数据存储加密技术，确保端到端安全；内外网隔离与防火墙策略有效防范外部攻击。
积极响应国家信创战略，完成VTM终端及服务端的适配。一是客户端兼容性，支持麒麟、统信等主流操作系统，并通过跨平台技术实现与Windows系统的无缝切换，确保农村地区老旧设备兼容性。二是服务端开源架构，构建分布式服务集群，实现跨平台兼容与渐进式替换，系统通过“双轨并行”策略，逐步替换原有机型。
该项目突破了传统网点的局限性，通过整合包括手机银行、微信、VTM机具、助农通设备在内的十余种渠道，实现了音视频、文本、图像等多种交互模式的融合。在线上场景中，手机银行客户端集成了凭证管理、卡管理、密码服务、理财等多项服务功能，通过线上视频交互与线下实物交付相结合的方式，使得客户无需外出即可完成业务办理。在实体场景中，VTM机具支持多达220项个人业务和120项对公业务，在远程银行服务的高峰期，业务总量可达到每日4万笔。通过260名后台客服人员的高效协作，实现了每人每天处理高达244笔业务的高效率，bwin官网且每笔业务的平均处理时间缩短至2分钟。在普惠金融领域，针对农业、农村和偏远地区客户，利用互联网技术的优势，推动了“便民通”远程银行的建设，提供安全、便捷、高效的特色金融科技服务，扩大了金融服务的覆盖范围，有效解决了服务“最后一公里”的难题。
通过远程音视频技术，通过1个客户+1个客户经理+N个集中作业服务团队，一个客户经理为客户提供专业化信贷业务服务的同时，后台有多个集中作业服务团队提供能力支撑的方式重构信贷业务流程。一是流程革新。客户经理仅需一部手机即可完成资料上传、合同签订、抵押登记等全流程操作，平均每笔业务耗时仅约2.8分钟，相较于传统模式，各场景及业务流程的效率均实现了显著的提升，综合效能提升幅度高达约90%。二是无纸化运营。电子合同、线上抵押登记等功能每年节约纸张60万张，减少碳排放1560千克。以个人贷款为例，每笔业务节省纸质材料30页，全年减少物流运输里程48万公里，相当于减少碳排放130吨。
“江南01号数字员工”上岗后，累计处理业务122万笔，替代30%人工操作。提供7×24小时服务，支持智能问答、业务引导、风险提示，客户满意度提升至98%。基于BERT模型的语义理解与增强算法，线%，系统通过持续学习客户交互数据，优化话术逻辑，例如在“密码重置”场景中，推荐匹配度从初期78%提升至92%。
一是效率提升，远程银行日均处理业务4万笔，人均处理量达244笔，业务替代率30%。以对公开户为例，传统模式需3个工作日，现通过远程视频核验与电子签章，缩短至1小时内完成。二是成本优化，实行柜员集中管理，有效整合柜员资源，实现全行资源共享，提高柜员使用效率，减少低效投入，从而在保持网点服务能力和水平的同时降低成本。同时，集中运营使得高成本的专业柜员得以共享，进一步降低成本。三是普惠广泛覆盖，极大地促进了数字化金融服务体系的形成，有效解决了与客户之间信息不对称的难题，为“三农”和小微企业等普惠金融重点客群提供了更为便捷、高效的服务。
通过深度融合互联网、大数据、人工智能等先进技术与实体经济，该项目不仅带动了运营服务中心所在区域新兴产业的蓬勃发展（如大数据、云计算、智能客服等产业的崛起），更形成了产业集群效应，吸引并汇聚了大量技术精英。该项目自建设以来，已吸引邮储银行、多家城商行及江苏省农信社下辖的农商行等前来参观交流，为尚未建设远程银行的同业提供了借鉴与参考。
“基于AI+的远程银行实践”是江南农村商业银行深耕金融科技、响应国家数字化战略的里程碑成果。项目通过技术创新与业务场景的深度融合，不仅重塑了银行业的服务模式，更在效率提升、普惠金融、绿色低碳等方面树立了行业标杆。未来，江南农村商业银行将持续探索前沿技术，为金融业高质量发展注入新动能，为实体经济转型升级贡献更大力量。